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惠普客服总监,教你打造不一样的社交平台客服体系

Udesk客服那些事2019-11-07 12:18:21

每天,有全球成千上万的惠普用户,通过网络社交平台客服解决问题。惠普相信,建立一套先进智能的客服体系必将有所回报。客户因为选择社交平台客服,提高了解决问题的速度。惠普也因此提高了员工工作效率与企业净推荐值(NPS)。下面,让我们与惠普全球网络社交客服总监一起,学习惠普的经营之道。以下是惠普客服总监真实语录:
最初,惠普在社交平台建立客服的目的很明确。客户每天都会查看微信、微博和其他各种社交软件,可以使用社交软件相互交流惠普的品牌及惠普在网上提供的技术支持。
让客户感受到惠普对他们的了解、关心十分重要。

“惠普最终决定在网络社交平台做出巨额投资,打造客户服务体系。”
根据一贯的策略,惠普听从客户的指引。就像2008年,惠普设立了技术支持论坛。现在惠普的论坛每月有超过900万客户,提供7种不同语言的服务。
时至今日,惠普依然遵循客户在哪,服务就应该在哪。在客户常用的社交平台上,提供优质服务,最快解决客户的难题。

“惠普主要通过技术支持论坛以及客户常用的社交平台,提供优质服务。”
2014年担任惠普全球网络社交客服总监后,我的团队运行得很顺畅。只是惠普的客户关系管理与新技术有些脱节,没有使用云服务。成千上万的员工在使用CRM系统,却没将社交平台的客户信息与之互通。社交平台的客服人员只能靠询问客户来了解问题。他们对客户手中的产品,产品的保修信息、维修历史,甚至其他任何有助于解决问题的信息都没有任何了解。
随着使用社交平台寻求服务的客户日益增多,惠普必须改进系统。惠普的方法是集成各个平台,来满足两个最大的客户来源——Facebook和Twitter。
在与相关技术集成和使用云服务后,社交平台客服的员工可以看到CRM中全部的客户信息。客户上传的问题帖也会被筛选、分类,确定出优先级。再进行转化,分别流入手机、电子邮件和聊天等客服平台。
现在,员工可以很容易地找出最适合帮客户解决问题的平台。服务效率大幅提升,员工与客户发生互动的比例也提升了187%。惠普技术支持的净推荐值(NPS)也增长了2%,社交平台服务反应速度提升了60%。
每年,在95个国家,超过100个不同的社交平台客服体系会提供至少120万次服务。看到这个数据,惠普很有必要评估社交平台客户服务对商业中其他关键领域产生的影响。我称之为“社交平台带来的的连锁反应”。
在每年520万台打印机和480万台电脑的交易量下,净推荐值百分之零点几的增长,也反映着企业质的变化。每一次为客户服务都在为净推荐值(NPS)的增长作出贡献。

“借助技术和云服务,惠普搭建了一套智能的社交平台客服体系,并且效果显著。”
客户在社交平台上提出的问题是不断变化的。为保证每个客服人员都能与时俱进,惠普使用了“社交平台指挥中心”。它可以实时分析人们发布的问题,监测全球各地客户集中反映的问题、客户的情绪等等。惠普拥有足够多的数据以支持企业中的其他部门,像产品设计、市场营销、质量控制等。对任何一个企业来说,这些数据都是无价的。

“保证惠普每个客服人员都能与时俱进。”
社交平台客服的运行对企业未来的意义
表面上,惠普提供了这项服务。
实际上,惠普的服务对客户和惠普以及指引其他企业建立社交客服体系都有更深远的意义。

语录翻译自网络 | 由Udesk老U整理 | 转载请注明出处

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