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远程高端管户经营模式

客户管理2019-05-01 13:15:34

总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨

2018(第十一届)“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客服企业;

为解决营业网点贵宾客户客群增长迅速与贵宾理财经理人员缺口较大的矛盾,招商银行远程银行中心2014年起在全行试点远程高端客户管户模式。通过远程银行集约化、流程化的优势,对全行暂未分配理财经理的贵宾客户实行精细化管理。


通过这种集约化的运行模式,首先可以分流营业网点的一部分客户,缓解营业网点理财经理因管户规模过大而造成对客户日常关注的缺失;同时,这是远程银行在财富管理业务上的一次新的尝试,是远程银行战略转型的又一新模式。


一、统一标准化经营模式

为提高远程管户的工作效率,远程经营团队固化了日常经营模式,团队所有成员按照一致的策略、一致的步调、一致的话术,开展日常工作:一是经营策略一致。与分支行的管理架构不同,远程经营团队实垂直化管理,能更有效地落实财富管理业务的要求,避免因总、分、支行在阶段性的重点工作不一致,造成项目的整体实施与项目的总体目标的偏离。二是经营流程一致。每周、每天的重点工作由团队根据总分行的重点要求统一拟订,通过数据库提取目标客户名单,通过批量化、标准化的流程处理,避免员工因工作经验的不足而造成效率不高。同时,统一的工作流程,也便于在经营的过程中不断总结和优化流程。三是经营话术一致。针对日常经营中的重点工作,在下划任务之前,团队会通过晨夕会开展“头脑风暴”、“情景演练”、“经验分享”,会议内容进行整理之后,再拟订统一的经营话术,交给员工执行,带动团队整体营销能力的提升。


二、远程经营“四步法”

第一步:倾听。了解客户的资产状况、收入及现金流情况、投资于风险偏好、家庭成员情况等。

第二步:建议。根据客户感兴趣的各类资产历史表现、资本资产配置理论模型、客户能接受的资产表现波动幅度等,科学测算客户个性化的大类资产配置比例。

第三步:实施。结合市场趋势分析及我们专门的产品研究,以及客户对未来市场走势的看法和判断,对资产配置比例进行调整并制定具体的产品选择方案。

第四步:跟踪。持续跟踪客户的资产绩效,并根据金融市场形势的改变,定期进行投资组合的战略和战术审评及再平衡。


三、多元化的客户联络模式

随着互联网技术的发展,客户沟通方式越来越多元化,短信、微信、邮件等电子化的渠道正在逐步替代传统的电话方式,成为交流的重要渠道。为了方便远程客户经理与客户的沟通及互动,远程经营团队开辟了多渠道的互动平台,针对不同的产品属性,通过适合的营销平台向客户进行推送,方便客户随时随地了解我行最新的产品信息和最新财经动态。


短信发送策略。频次:每个客户短信触达2次/周;内容:临时优惠活动、增值服务、基金、理财产品、生日祝福、节假日祝福、产品净值提醒。


邮件发送策略。频次:一次/周;内容:资产配置建议书、基金健诊、信用卡、基金、理财产品、贵金属。


培训.外包.系统建设.公开课.4PS认证.金音奖等联系:

报名:021-58307717,17317241681(微信同号) 周老师

2018年公开课(51Callcenter)安排

《4PS认证协调员》,7月4日-8日(5天),上海,颜晓滨主讲,4PS证书     

《4PS-5PD电销管理师认证课》,6月27-29日,上海,颜晓滨主讲;

《职业升值与升职--客服中心胜任力检测与提升》,6月1-2日,杨萍,4200/人,2天,厦门

《呼叫中心现场及精细化管理与员工情绪辅导》,8月10-11日,许乃威,4800/人,2天,北京

《新时代员工管理及59秒管理精析》,11月23-24日,许乃威,4800/人,2天,上海

4PS联络中心国际标准:

4PS国际标准作为受到国家工信部、国家人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会支持,央视报道的全球性权威标准。目前已有惠普、戴尔、中移动、中联通、中电信、工商银行、苏宁、12315、一汽大众、欧莱雅、上汽大众、美的、携程、东风日产、同程、广汽本田、紫光华山、昆仑银行、通用五菱、信诚人寿、北汽新能源、广信通服、美敦力、润迅、鸿联九五、盛华、无限极等近200家企业接轨了4PS认证。4PS标准全球已实施十几年,不同企业,不同个人对其理解或有不同。


但其核心内容却被世人所共认,总结起来大概是30字方针:写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承


4PS国际标准含“4PS联络中心国际标准”、“4PS投诉举报中心国际标准“、”全国政务服务热线运营管理标准(4PS-NGSS)”、“”4PS信息安全管理体系标准(4PS-ISMS)“,包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,通过对联络中心之战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维度,有550个指标,180个考核点,对联络中心进行360度评测。

2018(第十一届)"金音奖"中国最佳客户联络中心与CRM评选是在国内外上有巨大影响力的权威评选,将于2018年9月举行,央视等将进行全国新闻报道,是客户服务领域的“奥斯卡”奖.评选官方网站http://www.51callcenter.com/2018award/


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