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如何搭建客服体系?

客户管理2021-01-08 14:17:28

总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨

2018(第十一届)“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客服企业;

Step 1 : 细化岗位需求


岗位需求根据客服团队所需承担的职能确定,人员数量根据业务量确定。一般而言,与用户关系最密切的客服需求是在线咨询、上门接待、电话客服,其次是资料审核、留言回复、信息安全的保障。

因业务和模式不同,不同公司的客服需求也会有差异。比如,世纪佳缘有个重要的客服团队——网络安全团队。他们负责用户的信息安全,和交友中的骗子、酒吧托儿等人斗智斗勇。

客服团队还需要强大的质检、招聘培训、反馈等支撑团队。其中,质检小组非常重要,负责对所有客服岗位的工作进行质量检查和品控。一方面,质检小组成员要保证公平公正,还要了解业务。

如果客服团队人数多,加上客服团队流动性较大,可以在 HR 团队里单独拎出一个客服招聘团队,或在客服团队内部组建专门的招聘小组,进行频繁的笔试、面试、入职、离职等工作。


Step 2 :细化人员配置

设备配置以及平台支撑


人员配置指需要多少人,设备配置指交换机、设备人员补充、电话之类。平台支撑指我们是否需要为客服做一套中控系统,还是现有系统就符合要求。

决定以上的,主要是如下 6 个因素:

1.客户群体数量。客户多客服就多;

2.外部需求数量。这决定你需要一个呼叫中心,还是正常客服团队;

3.专业要求高低。这对客服能力要求、招聘客服的职位描述都有所不同;

4.实时性要求高低举打车软件的例子,相比 Uber,滴滴对客户服务的即时性要求较高,因此有客服电话。而 Uber 只提供了邮件沟通这个渠道,回复不一定及时。因此,如果你希望用户有问题随时能找到我,同时需要在线咨询和电话客服;如果对实时性要求不高,在线客服、留言反馈就可以;

5.客服的工作时间要求。多数岗位的客服都是 7×24 小时的,因此至少一天要排 3 班,每周至少余出一个班才能倒过来;

6.业务耦合度高低。如果耦合度不高,比如客服只提供咨询服务,用微信号等方法就可以提供 24 小时咨询,无需与大后台建立联系;如果客服的工作跟业务耦合度非常高,比如客服需通过相关系统帮助用户进行下单、取消订单等操作,建议自建第三方平台或做接口,给客服提供相应功能。


Step 3 :明确岗位在业务流程中的角色


产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。

以非付费类的产品为例,上线了新产品或新功能,从发布到后期不断更新迭代,整个流程可以分为两个阶段。

第一个阶段 insight(洞察),客服的角色主要是:1,产品咨询/信息采集,业务组通过电话、在线、接待团队接受用户咨询、解答疑问,对产品的意见和建议进行采集;2,信息/数据的整理和分析,进行 BUG 收集等工作,并把信息和反馈提交给相关的产品或运营团队,进行初步分析;

第二个阶段 action(执行),客服的角色主要是:1,产品上线前,培训组或业务组对客服进行业务并及时更新产品 FAQ;2,产品上线后,客服团队进行反馈和跟踪,复现情况搜集。


Step 4 :确定客服岗位所需的流程


确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同,工作流程不尽相同,总体而言,下面四个方面比较重要:

第一,确定部门组织结构。总结构由客服的关键岗位和人员配置决定。比如,2 位电话客服,1 位在线客服,再加一个客服小组长带领手下的三个人。如果在线客服 10 个人,电话客服 20 个人,可能两个组各需要一个 Leader,整个客服团队还需要一个大 Leader。

第二,划分各个岗位的工作职责。做什么、担任什么角色、起什么作用。

第三,把用户的每个需求点都计划出来,变成可执行的工作流程。从接到用户请求到完成服务的整个过程,用流程图标出客服需要做哪些事。

举个例子:用户借助客服进行人工下单,客服要问出哪些信息,在什么平台上如何操作,在什么地方报错,什么样的提示代表下单成功,用户要退款,客服要知道怎么核定,怎么进行退款申请,在退款申请的过程中还会涉及到哪些部门,这些部门会什么时间点进行处理,一切都需要一清二楚。

第四,通过业务培训文档、知识库,对业务进行详尽描述。衍生出来要做的是 FAQ——用户可能问的问题和话术。客服解答用户疑问时,不能把知识库的东西直接搬过来,需要一些引导,例如当用户体验产品时出现异常情况情绪急躁,客服先要进行安抚。

当业务有变化,或发现有些用户问题客服团队解释不了时,客服管理者就要及时更新 FAQ。客服团队每周开一次客服团队的会,客服专员把自己解决不了问题反馈给主管,主管对问题进行记录和处理。客服主管把所有的疑难问题列出来,由产品或销售部门给出统一的标准话述,客服来执行。

所有流程全都确定后,才做后续的培训和上岗工作。

以上主要是一个客服岗内部的工作流程,对于跨部门的协作流程,比如工单的流转,会涉及到其他部门的合作处理,也需要详尽的流程规范。

当然组建客服团队需要根据公司业务的实际情况来决定对策,不能一味参考别人,而对于很多初入管理岗的客服人员来说,首先要解决的是人的问题,如何去面试客服,如何找到每个小伙伴最擅长的领域,如何带领团队完成绩效指标,这些都是横跨在管理者面前的大山。


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4PS国际标准作为受到国家工信部、国家人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会支持,央视报道的全球性权威标准。目前已有惠普、戴尔、中移动、中联通、中电信、工商银行、苏宁、12315、一汽大众、欧莱雅、上汽大众、美的、携程、东风日产、同程、广汽本田、紫光华山、昆仑银行、通用五菱、信诚人寿、北汽新能源、广信通服、美敦力、润迅、鸿联九五、盛华、无限极等近200家企业接轨了4PS认证。4PS标准全球已实施十几年,不同企业,不同个人对其理解或有不同。


但其核心内容却被世人所共认,总结起来大概是30字方针:写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承


4PS国际标准含“4PS联络中心国际标准”、“4PS投诉举报中心国际标准“、”全国政务服务热线运营管理标准(4PS-NGSS)”、“”4PS信息安全管理体系标准(4PS-ISMS)“,包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,通过对联络中心之战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维度,有550个指标,180个考核点,对联络中心进行360度评测。

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